Rabu, 08 Oktober 2014

(Tidak Semua) Pelanggan adalah Raja


Masih terkait dengan tulisan-tulisan sebelumnya... http://adzan101.blogspot.com/2014/10/mengukur-nilai-pelanggan.html

Bahwa sudah bukan rahasia lagi kalau bank selalu mengecek secara rutin data-data nasabah seperti saldo, aktifitas rekening, penggunaan jasa, kunjungan ke kantor cabang, dan lain-lain. Nasabah yang menguntungkan bank tentunya mendapat  pelayanan high class, sementara nasabah yang merugikan mendapatkan pelayanan yang biasa-biasa saja.

Contoh paling ekstrem adalah INGDirect. Perusahaan jasa keuangan cepat saji. Jasa yang ditawarkan antara lain berupa rekening tabungan, deposito, pinjaman dan lain-lain. Dulu web-nya ingdirect.com sekarang masih bisa dilihat di ingdirect.com.au. INGDirect mencari hubungan dengan nasabah yang tidak memerlukan perlakuan khusus yang mahal, sambil memecat nasabah yang memerlukan atau menginginkannya.

Perusahaan hanya menawarkan pelayanan yang benar-benar dibutuhkan. Anehnya keuntungannya melesat cepat, lebih dari 200% dalam satu tahun. Rahasianya adalah hubungan yang selektif. Bank menarik nasabah yang tidak memerlukan pelayanan istimewa, dan bank memberikan bunga yang tinggi atas tabungan nasabah. Untuk mengimbanginya,  bank melakukan 75% transaksinya secara online, menghindari pelayanan istimewa, dan menawarkan layanan yang hanya benar-benar dibutuhkan saja. Benar-benar menghemat pengeluaran!

Faktanya ING justru malah "memecat" nasabah-nya secara rutin, terutama yang menuntut terlalu banyak. Dengan mengabaikan pelanggan yang terlalu membuang waktu, ING berhasil menurunkan biaya per rekening dengan fantastis.

CEO-nya Arkadi Kuhlmann mengatakan, "Kami harus menekan pengeluaran, yang tidak akan berhasil bila pelanggan menginginkan banyak pelayanan. Jika rata-rata biaya panggilan telpon pelanggan adalah $5,25 dan rata-rata keuntungan rekening adalah $12 per bulan, maka hanya diperlukan 100.000 pelanggan berperilaku buruk agar biaya melangit. Jadi jika pelanggan sudah terlalu sering menelepon atau menginginkan terlalu banyak pengecualian terhadap peraturan, penjual kami biasanya berkata : Dengar, bank ini tidak sesuai untuk anda. Kembalilah ke bank biasa yang nyaman... Semua ini perihal menemukan pelanggan yang merasa nyaman dengan bisnis swalayan; Kami berusaha menarik anda dan mengeluarkan anda dengan cepat. Ketika hal ini menyebabkan sejumlah pelanggan tidak senang, maka pelanggan itulah yang ingin anda singkirkan."


Oke, kisah lain hadir dari Best Buy, retailer barang elektronik terkemuka

Lahir dengan sederhana pada 1966 yang awalnya hanya menjual peralatan stereo untuk mobil-mobil dan rumah, menjelma menjadi 941 gerai bernilai $30 miliar. Sekarang ini selain menjual peralatan elektronik, juga menjual peralatan kantor, rumah tangga, software, CD, DVD, semua dengan harga murah dan diskon.

Tantangan datang dengan hadirnya Wal-Mart yang juga menjual peralatan elektronik, dan Dell yang menjual langsung produknya ke para pelanggan. Wal-Mart menyodok ke urutan kedua dalam hal penjualan barang-barang elektronik dengan $20 miliar, melawan Best Buy dengan $30 miliar. Dell diurutan keempat, namun pertumbuhannya adalah yang paling cepat.

CEO Best Buy, Brad Anderson, takut Best Buy terjebak menjadi pengecer medioker yang tidak menguntungkan, tidak mampu bersaing dengan Wal-Mart yang dengan mudah bisa merebut kalangan bawah yang price sensitive. Termasuk melawan pelanggan online dari Dell.

Best Buy mengadopsi pemikiran Larry Selden, Profesor bisnis Columbia Univ. Singkatnya, Selden berhasil mengidentifikasi dua jenis pelanggan, Angel and Demon alias Malaikat dan Iblis :D

Pelanggan malaikat adalah pelanggan yang menguntungkan. Sementara pelanggan iblis adalah  pelanggan yang bisa membuat perusahaan mengeluarkan biaya pelayanan lebih banyak dari keuntungan yang didapat dari mereka. Best Buy dengan cepat membuat gugus tugas untuk masalah ini.

Dari logika Angel dan Demon ini, dan juga logika Pareto 20-80 (lihat tulisan http://adzan101.blogspot.com/2014/10/kerja-cerdas-dan-menunda-kesenangan.html ) Best Buy menemukan Malaikat pada 20% pelanggannya. Menurut wallstreet journal : "Pelanggan Malaikat Best Buy adalah pelanggan yang membeli TV canggih, elektronik, tanpa menunggu penurunan harga atau obral."

Hasil riset gugus tugas lainnya menemukan bahwa pelanggan iblis adalah pembeli yang suka menawar harga dan ingin memeras habis keuntungan perusahaan. Mereka membeli produk, meminta diskon, mengembalikan barang yang sudah dibeli, lalu membelinya kembali di bagian barang yang di retur (tentunya dijual dengan harga diskon). Mereka memborong barang obralan, yang awalnya dirancang untuk mendatangkan crowd oleh perusahaan, lalu mereka menjual barang tersebut di eBay untuk mendapatkan keuntungan. Mereka juga mencari penawaran harga yang paling rendah di internet dan menuntut Best Buy menepati janjinya untuk selalu menjual di harga terendah. Sadiissss :))

CEO Anderson mempelajari bahwa pelanggan iblis ini bisa berjumlah 100 juta dari 500 juta kunjungan pelanggan Best Buy setiap tahunnya. "Mereka menimbulkan kerusakan ekonomi yang besar." katanya.

Setelah memutuskan bahwa pelanggan tidak selalu benar, dan tidak selalu raja, diputuskan langkah-langkah berani. Database penjualan dan pelanggan digali, dibuat program loyalitas pelanggan, Best Buy memberikan produk yang lebih baik kepada pelanggan Malaikat. Bahkan menawarkan satu asisten untuk pembeli komputer, baik untuk ditoko maupun dirumah, bagi pelanggan bernilai tinggi. Best Buy menyediakan diskon untuk pembelian selanjutnya.

Untuk mengenyahkan pelanggan iblis, Best Buy memindahkan mereka dari daftar pemasaran, mengurangi promosi yang cenderung menarik mereka, dan memasang tarif untuk penggantian barang sebesar 15%!

Best Buy juga mengelompokkan pelanggan terbaiknya menjadi 5
- Barrys, pria berpenghasilan tinggi
- Jills, ibu-ibu yang tinggal di pinggir kota
- Buzzes, pria peminat teknologi
- Rays, laki-laki muda yang baru berkeluarga dengan anggaran terbatas
- Small business owner
Best Buy juga mengajarkan pegawai toko tentang penanganan yang beda-beda untuk 5 kelompok tersebut. Juga mengajari tentang seni melayani Malaikat dan mengusir iblis hehehe...

Pada toko yang dominan Barrys, pegawai toko mengarahkan mereka ke pusat Home Theater di tengah toko yang berkelas tinggi dan terkenal, ditambah konsultan Home Theater yang tidak memaksa. Di toko yang populer dengan Buzzes muda, Best Buy menata daerah videogame dengan kursi kulit dengan layar besar. Puluhan game tersusun rapi disana.

Boom! penjualan meningkat tiga kali lebih banyak...

Saya jadi teringat, sudah memberikan tugas-tugas kepada klien saya, Petshop Calico / calico.co.id untuk selalu memberikan perbedaaan layanan kepada para customer. Kami membaginya menjadi beberapa kelompok, antara lain Classy customer, pelanggan Ring-1, Breeder (Cattery/Kennel/Cathouse), Reseller, dan lain-lain. Juga sudah menyiapkan kustomisasi untuk toko cabang yang akan dibuka. Program-program untuk berbagai kelompok pelanggan sedang digodok, tentunya nanti kami share jika telah berjalan dan berhasil.

Bagaimana dengan bisnis teman-teman? apa sudah fokus dengan kelompok-kelompok pelanggan? trust me it works!

Semoga berguna ya...


5 komentar:

IBU TIJA mengatakan...

Syukur alhamdulillah saya ucapkan kepada ALLAH karna atas kehendaknya melalui MBAH RAWA GUMPALA saya sekaran sudah bisa buka toko sendiri dan bahkan saya berencana ingin membangun hotel dan itu semua berkat bantuan MBAH RAWA GUMPALA,saya tidak pernah menyanka kalau saya sudah bisa sesukses ini,atas bantuan MBAH RAWA GUMPALA yang telah memberikan nomor selama 3x putaran dan alhamdulillah itu semuanya tembus bahkan beliau juga membantu saya dengan dana ghaib dan itu juga benar benar terbukti,MBAH RAWA GUMPALA juga menawarkan minyak penarik kepada saya dan katanya minyak ini bisa digunakan untuk berbagai jenis keperluan dan baru kali ini saya temukan paranormal yang bisa dipercaya,,bagi teman teman yang ingin dibantu untuk dikasi nomor yang benar benar terbukti tembus atau dana ghaib dan kepengen ingin membeli minyak penarik silahkan hubungi MBAH RAWA GUMPALA di 085316106111 ini benar benar terbukti nyata karna saya sendiri yang sudah membuktikannya. BUKA BLOG MBAH RAWA GUMPALA

Cynthia Johnson mengatakan...

Nama saya adalah Cynthia Johnson. kita hipotek, pinjaman rumah, kredit mobil, pinjaman Hotel, tawaran komersial Umum Mr John Carlson, orang harus memperbarui semua situasi keuangan di dunia / perusahaan untuk membantu mereka yang terdaftar pemberi pinjaman uang pinjaman pribadi, kredit konstruksi, rendah suku bunga 2% dll kredit modal, pinjaman usaha dan pinjaman kredit buruk bekerja, Memulai. Kami membiayai proyek di tangan dan perusahaan Anda / mitra dan saya juga ingin menawarkan pinjaman pribadi untuk klien mereka. hubungi kami melalui e-mail untuk informasi lebih lanjut: cynthiajohnsonloancompany@gmail.com

Indriaty Manirjo mengatakan...

Syukur kepada Allah yang maha kuasa untuk memberi saya kesempatan ini untuk berbagi kesaksian saya, saya Mrs. Indriaty Manirjo, yang Anda cari pinjaman? Saya ingin membawa ini ke semua pemberitahuan pinjaman untuk berhati-hati, karena begitu banyak perusahaan pinjaman palsu di internet. Saya telah menjadi korban dari sebuah perusahaan pinjaman palsu 4, saya kehilangan begitu banyak uang karena saya mencari pinjaman dari perusahaan pinjaman palsu yang saya kemudian mengetahui mereka adalah scam. Pada proses yang saya ditangkap oleh orang-orang yang saya berhutang kepada karena saya tidak bisa bertemu untuk kali saya berjanji untuk membayar dan saya ditangkap. Aku baru saja keluar dari penjara, ketika saya bertemu dengan seorang teman yang intoroduce saya untuk pemberi pinjaman kredit karena dia meyakinkan saya bahwa dia mendapat yang pinjaman dari dia yang MAGRETSPENCERLOANCOMPANY, jadi saya tidak punya pilihan untuk memberikan cobaan karena saya harus bertemu dengan standar hidup dan membayar utang saya dan memulai bisnis baru. Jadi saya mendapat pinjaman saya dari MAGRETSPENCERLOANCOMPANY tanpa stres, itulah alasan saya memutuskan untuk membagikan kesaksian saya kepada orang-orang yang membutuhkan pinjaman, sehingga mereka tidak akan jatuh di tangan pemberi pinjaman kredit palsu. Jika Anda membutuhkan pinjaman Anda lebih baik kontak MAGRETSPENCERLOANCOMPANY. menghubungi mereka melalui email:. magretspencerloancompany@gmail.com,.
Anda masih bisa menghubungi saya melalui email saya untuk informasi lebih lanjut tentang indriatymanirjo010@gmail.com. Tuhan membantu Anda dan sangat berhati-hati

AHMAD SANI mengatakan...

saya AHMAD SANI posisi sekarang di malaysia
bekerja sebagai BURU BANGUNAN gaji tidak seberapa
setiap gajian selalu mengirimkan orang tua
sebenarnya pengen pulang tapi gak punya uang
sempat saya putus asah dan secara kebetulan
saya buka FB ada seseorng berkomentar
tentang AKI NAWE katanya perna di bantu
melalui jalan togel saya coba2 menghubungi
karna di malaysia ada pemasangan
jadi saya memberanikan diri karna sudah bingun
saya minta angka sama AKI NAWE
angka yang di berikan 6D TOTO tembus 100%
terima kasih banyak AKI
kemarin saya bingun syukur sekarang sudah senang
rencana bulan depan mau pulang untuk buka usaha
bagi penggemar togel ingin merasakan kemenangan
terutama yang punya masalah hutang lama belum lunas
jangan putus asah HUBUNGI AKI NAWE 085-218-379-259
tak ada salahnya anda coba
karna prediksi AKI tidak perna meleset
saya jamin AKI NAWE tidak akan mengecewakan








saya AHMAD SANI posisi sekarang di malaysia
bekerja sebagai BURU BANGUNAN gaji tidak seberapa
setiap gajian selalu mengirimkan orang tua
sebenarnya pengen pulang tapi gak punya uang
sempat saya putus asah dan secara kebetulan
saya buka FB ada seseorng berkomentar
tentang AKI NAWE katanya perna di bantu
melalui jalan togel saya coba2 menghubungi
karna di malaysia ada pemasangan
jadi saya memberanikan diri karna sudah bingun
saya minta angka sama AKI NAWE
angka yang di berikan 6D TOTO tembus 100%
terima kasih banyak AKI
kemarin saya bingun syukur sekarang sudah senang
rencana bulan depan mau pulang untuk buka usaha
bagi penggemar togel ingin merasakan kemenangan
terutama yang punya masalah hutang lama belum lunas
jangan putus asah HUBUNGI AKI NAWE 085-218-379-259
tak ada salahnya anda coba
karna prediksi AKI tidak perna meleset
saya jamin AKI NAWE tidak akan mengecewakan


Wenny FM mengatakan...

Selamat Siang,
saya sudah membaca blog anda, sangat mudah di pahami dan saya sangat tertarik untuk bekerja sama dengan anda, kami dari Forexmart menawarkan kerja sama affiliasi yang sangat menguntungkan untuk anda, jika anda berminat dan tertarik dengan penawaran ini bisa menghubungi email saya di hellokittykucing89@gmail.com dan saya akan memberikan informasi yang lebih lengkap mengenai penawaran kerjasama ini.
Terima Kasih dan salam sukses untuk anda